"Бюро" против «неразрешимых» проблем клиентов: кейс второй

Обязательная оговорка. Описывая ситуацию, мы прибегаем к языку метафор. Это правило действует не только на сайте, но и в жизни. Мы говорим о клиентах ровно то, против чего они сами не возражают.

Второй кейс рассказывает о том, как при помощи «информационных легенд» можно отстоять репутацию и собственную торговую марку.

Однажды с «неразрешимой» проблемой» в Бюро обратился предприниматель из города «Икс». У его компании, производящей продукты питания и поставляющей их в сетевые гипермаркеты возникла проблема со сбытом. Некоторые гипермаркеты стали иногда отказываться от продукции компании. Предлогом для отказа гипермаркеты называли жалобы покупателей на качество продукции.

Предприниматель был в растерянности. Его производство считалось одним из лучших в отрасли, и к качеству продукции претензий никогда не возникало. А тут все началось как то сразу и вдруг.

Предчувствуя неладное, предприниматель, по совету друга, обратился за помощью в Бюро.

Работа началась с операции по проверке жалоб покупателей. Кулуарно были опрошены ответственные специалисты гипермаркетов по работе с жалобами. Оказалось, что подавляющего числа жалоб не существует. Их попросту выдумывали в региональном офисе компании, которая управляла сетью гипермаркетов.

Узнав об этом, предприниматель предположил самое очевидное: жалобы клиентов – это повод, чтобы отказаться от его продукции. Отказаться в пользу конкурентов, заплативших более выгодный входной бонус.

«Капитан Очевидность» у Бюро не в почете. В 90% случаев все не так, как выглядит на первый взгляд. Продукт клиента был настолько специфичен, что его трудно было чем-либо сразу заменить. А объемы продаж и торговая наценка, которую имели с этого продукта гипермаркеты, не давали усомниться в том, что причина в чем то другом.

Была тщательно проанализирована деятельность кампании, которая управляла сетью гипермаркетов. Выяснилось, что их стратегией на ближайшие годы является выпуск продуктов под собственным брендом. Были найдены инсайдеры, которые сообщили подробности реализации данной стратегии. Оказалось, что перед предложением к поставщикам лечь под их «бренд» со всеми проделывался подобный фокус. Гипермаркеты якобы из-за жалоб покупателей отказывались от товаров, внушая поставщикам мысль, что в глазах покупателей репутация их торговой марки подмочена. И через какое-то время предлагали «спасение» - выпуск товара под торговой маркой их сети гипермаркетов. Поначалу испуганные, а затем обрадованные предприниматели почти всегда соглашались на это сомнительное «спасение».

Узнав об этом, клиент встал перед дилеммой: оставить свою торговую марку или же стать безликим, как и многие тысячи его коллег. После долгих раздумий он решил сохранить лицо, и работа закипела с новой силой.

В итоге Бюро разработало и осуществило проект под условным названием «Бумеранг».

Название родилось не случайно, ведь хитрых "сетевиков" было решено бить их же собственным оружием – дезинформацией. В масс-медиа и в кулуарах была внедрена «информационная легенда» о том, что продукцией нашего клиента заинтересовалась конкурирующая сеть гипермаркетов. И что заключение сделки уже не за горами.

После этого все жалобы на продукцию нашего клиента как то разом прекратились. Кроме того ему был уменьшен входной бонус. Но что самое любопытное, через некоторое время ему действительно поступило предложение от той самой конкурирующей сети.

Иногда «информационные легенды» выглядят настолько естественно, что обречены на осуществление.

Сюжет наблюдал живьем, а затем описал – сотрудник Бюро Сергей Монеткин